苦情処理の概要｜医療法人潤幸会　伴病院（公式ホームページ）

苦情処理の概要

利用者からの苦情を処理するために講ずる措置の概要

◆利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口（連絡先）、担当者の設置
1、相談･苦情に対する常設の窓口を事業所の計画作成担当者が担当する
2、担当者が不在でも、当事業所内の他の職員が対応できるように研修し、相談及び苦情の内容を必ず担当者に報告する
3、事業所・・・・認知症対応型共同生活介護事業所ひまわり
電話番号・・０９６７－７２－１００６
4、担当者・・・・計画作成担当者　堀千津代（介護福祉士）

◆円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制･手順
1、苦情があった場合、計画作成担当者は速やかに利用者及び利用者代理人に苦情の内容を確認する
2、業務委員会において、苦情の内容等を検討し、改善にむけ話し合いを持つと同様に、利用者及び利用者代理人に苦情の解決策を伝えて了解を得るように努める
3、利用者からの苦情申し立てには、「苦情申立書」を送付し、利用者当人が「苦情申立書」に記載後長直接国民健康保険団体連合会に郵送していただく
4、申し込まれた苦情に関して、国民健康保険団体連合会が行う調査に協力し、指導又は助言を受けた場合においては必要な改善を行う
5、苦情の解決においては、具体的な方針を定め、計画作成担当者が利用者及び利用者代理人に対して説明を行い、解決されたか否かを確認する。
6、その後も継続的な把握に努め、苦情内容の再発防止を図る
7、苦情の記録は台帳に保管し、再発防止に役立てる

◆その他の事項
1、職員の研修を行い、専門性を確立するための倫理観を養う
2、業務委員会の情報は、職員間で共有化する
3、モニタリングを常に行い、利用者のニーズの把握を適切に行い、主体的な生活が保障されているかどうかを常に確認する

TEL. 0967-72-1006